一、主讲内容
（一）、企业服务基本概述
1. 服务的概念；
2. 企业服务的构成；
3. 售后服务的关键；
4. 国内外售后服务评价。
（二）、商品售后服务的核心内容
1. 商品包装服务；
2. 商品的送货服务；
3. 商品技术服务；
4. 其他服务。
（三）、企业售后服务体系建设
1. 售后服务体系模式；
2. 售后服务网络模式；
3. 售后服务文化建设；
4. 售后服务管理机制。
（四）、售后服务的职业化
1. 职业化的发展；
2. 职业素养与职业道德；
3. 基本的职业礼仪。
（五）企业售后服务质量管理
1. 售后服务质量；
2. 售后服务质量控制；
3. 售后服务的标准化。
（六）、售后服务投诉处理与危机公关
1. 服务失误分析；
2. 客户投诉与纠纷处理；
3. 服务失误的补救。
（七）、售后服务团队的建立
1. 售后服务团队的建立；
2. 售后服务团队的沟通；
3. 售后服务团队的绩效与考核。
（八）、客户关系的科学管理
1. 客户关系管理；
2. 客户信息管理；
3. 客户满意度的调查。
（九）、售后服务经典案例分析